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从智能受理到全链路高效闭环：河南正效超威电池客户服务数字化升级实践
得赞服务
发布时间：
2026-06-25 10:59
在新能源产业快速发展的背景下，电池产品的售后服务能力，正逐渐成为企业竞争力的重要组成部分。尤其对于覆盖范围广、服务网点多、救援场景复杂的电池销售企业而言，如何提升服务响应效率、规范服务流程、优化客户体验，成为数字化转型的重要课题。
河南正效超威电池销售有限公司作为区域领先的电池销售与服务企业，在业务规模持续扩大的过程中，也面临着客户咨询量增加、服务调度复杂、工单管理分散等挑战。
为进一步提升客户服务能力，河南正效超威电池携手华体官方版得赞服务，共同建设智能客服系统平台，打造覆盖“咨询、救援、投诉、派工、结算、开票”的一体化客户服务体系，实现服务流程数字化、智能化升级。
服务流程标准化，打造全场景工单管理平台
项目建设初期，双方围绕客户服务核心场景进行了全面梳理。
结合企业实际业务需求，系统重点构建了救援、咨询、投诉等多类型工单流程，实现客户需求统一受理、统一流转、统一跟踪。
过去，客户来电后往往需要依赖人工记录和多部门协同处理，信息容易分散，处理进度难以追踪。如今，通过得赞服务平台，所有服务请求均可自动生成工单，并按照预设流程流转至对应责任人员，实现全过程留痕管理。
同时，平台建立了完整的网点与工程师信息管理体系，对服务网点、维修工程师、产品资料等信息进行统一维护，为后续智能派单和服务管理提供数据基础。
知识库赋能客服专业化，提高问题解决效率
客户服务过程中，大量咨询问题具有较高重复性。
针对这一特点，项目建设了统一知识库管理平台，将产品资料、常见故障、服务规范、处理方案等内容进行集中沉淀与维护。
当客户来电时，客服坐席可通过来电弹屏快速获取相关知识内容，并通过关键词搜索或智能知识推荐快速定位解决方案。
这种“知识找人”的服务模式，有效降低了客服培训成本，提高了问题处理准确率，同时也缩短了客户等待时间，进一步提升服务体验。
地图智能派单，让救援服务更高效
对于电池行业而言，现场救援服务具有时效性要求高、区域覆盖广等特点。
为解决传统派单依赖人工经验的问题，本项目创新引入地图智能派单能力。
系统可自动识别客户所在地理位置，并结合服务网点覆盖范围、工程师状态等条件，智能筛选符合要求的服务资源，按照距离远近进行排序推荐。
客服人员无需反复查询和沟通，即可快速完成派单操作。
通过地图可视化调度，企业不仅提高了派单效率，也有效缩短了客户等待时间，提升了现场服务响应速度。
智能AI机器人上线，人机协同提效
作为本项目的重要亮点之一，河南正效超威电池引入了智能语音机器人能力。
在客户呼入场景中，智能机器人能够依据预设业务话术主动引导客户完成问题描述和信息确认。
针对常见咨询问题，系统可自动进行解答；针对现场救援需求，可自动收集客户信息并创建救援工单；对于复杂问题，则可无缝转接人工客服处理。
这一模式不仅实现了7×24小时服务覆盖，也有效缓解了客服高峰期的接待压力。
与此同时，平台还部署了智能外呼机器人。
企业可批量导入客户手机号及语音内容，通过任务方式自动开展回访通知、服务提醒、活动触达等工作。
相比传统人工外呼，机器人具备效率高、覆盖广、执行稳定等优势，显著提升了客户运营效率。
打通业务系统，实现数据协同共享
数字化服务平台的价值，不仅体现在前端服务能力提升，更体现在企业整体运营效率优化。
本项目实现了与电池履历平台的业务数据互通，帮助客服人员快速获取产品信息与历史服务记录。
同时，平台完成与SAP转账数据系统对接，实现服务数据与财务数据联动，提高业务处理效率和数据准确性。
此外，项目还完成数电云发票平台对接，支持个人及企业用户自主开票，进一步提升客户服务便利性和数字化体验。
从服务管理到客户体验的全面升级
随着智能客服系统的正式上线，河南正效超威电池逐步构建起覆盖客户全生命周期的服务管理体系。
从客户咨询、故障报修、现场救援，到工单流转、服务回访、发票开具，各环节实现统一管理和高效协同。
对于企业而言，数字化平台提升了服务运营效率和管理透明度；对于客户而言，则获得了更加及时、便捷、专业的服务体验。
未来，华体官方版科技旗下得赞服务持续深耕客户服务与售后服务数字化领域，依托AI智能体、智能客服、呼叫中心、售后服务管理等产品能力，帮助更多企业构建高效率、高满意度、高价值的客户服务体系，让服务真正成为企业增长的新引擎。
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