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得赞服务携手创维：以全渠道、全流程、全链路售后服务系统，提升智能家电服务体验
得赞服务
发布时间：
2026-08-27 17:30
对于一家拥有庞大产品规模和全国服务网络的家电企业而言，售后服务从来不只是“接一个电话、派一个师傅、处理一张工单”。
用户通过400热线咨询，微信上发来问题，扫码进入服务入口，或者直接在用户端自助报修；后台需要快速判断服务类型、安排服务资源；网点需要接单、派工、上门；涉及配件时，还要查询库存、申请备件；服务完成后，又涉及费用结算、工单质检、用户反馈和数据分析。
真正考验企业的，是能不能把这些环节连接起来，让一次服务从用户发起需求开始，到最终闭环，都有系统承接、有流程驱动、有数据沉淀。
这也是得赞服务与创维电器合作过程中，重点解决的问题。
创维电器成立于2013年，是创维集团旗下重要产业公司，主要从事冰箱、冷柜、洗衣机、洗碗机、干衣机等智能白色家电产品及数码智控终端的研发、生产和销售，具备年600万台智能家电的生产能力。
面对如此复杂的产品体系和服务场景，售后服务系统首先要解决的，不是“功能够不够多”，而是能不能真正承载企业日常业务。
一、从“多个入口”开始，先解决用户服务怎么进来
实际服务中，用户不会按照企业内部的系统架构来提需求。
有人打400热线，有人在微信咨询，有人希望自己在线报修，也有人通过后台人工录入。
如果这些入口彼此割裂，客服就需要重复录入，用户需要反复描述问题，后续的工单流转也容易出现信息断点。
因此，在创维项目中，得赞服务首先搭建统一的服务受理体系，将呼叫中心、在线客服、服务大厅、机器扫码、订单转单、导入建单等渠道统一接入。
这样，一个用户的问题，无论从哪里进入，都可以进入统一的服务流程。
例如：
用户通过400热线报修，客服完成信息登记后生成工单；
用户通过微信咨询，可以直接进入在线服务流程；
用户扫码后，也可以按照产品信息快速发起服务；
来自其他业务系统的订单，则可以通过转单或导入的方式进入售后系统。
入口统一之后，企业真正获得的不是“多了几个渠道”，而是一套统一的客户服务入口。
二、不同服务需求，不能用同一套流程硬套
家电售后业务看似都是“用户有问题—安排服务”，实际上，不同业务背后的处理逻辑完全不同。
安装、维修、清洗、咨询、投诉、鉴定、商家机，所需要的人员、流程、规则和费用都可能不同。
因此，得赞服务并没有简单地把所有业务放进一张工单里，而是围绕创维实际业务建立多类型工单及对应处理流程，覆盖安装、维修、咨询、投诉、鉴定、商家机等业务场景。
例如，一张维修工单进入系统后，可以继续完成网点承接、人员安排、上门服务、配件申请、服务反馈等环节；
如果是投诉工单，则需要进入相应的投诉处理和跟进流程；
如果涉及鉴定，则需要匹配对应的业务处理机制。
这意味着，系统不是简单地“记录工单”，而是在实际业务中驱动工单向前流转。
三、售后服务真正难的，是工单背后的资源协同
一张维修工单真正完成，往往还需要配件、服务人员、服务网点、费用等资源共同配合。
所以，售后系统不能只盯着“工单状态”，还必须把工单背后的业务资源管理起来。
在创维项目中，得赞服务围绕售后业务进一步提供了配件管理、品质管理、费用结算、知识库、组织和人员管理、数据统计分析等能力。
尤其是配件场景。
维修过程中发现需要更换配件后，不能再依靠人工反复查询、电话沟通、线下登记，而是让配件申请进入系统流程，并支持代理、电商、热线、自助、定制等多种备件购买业务。
这样，工单、配件和服务过程之间形成关联。
服务人员处理的，不再是一张孤立的工单，而是一整套完整的服务任务。
四、服务商不能“各自一套”，总部更需要统一管理
对于全国性家电品牌来说，还有一个非常现实的问题：
总部需要管理全国服务网络，但服务商可能已经拥有自己的业务系统。
如果要求所有服务商全部更换系统，实际推进成本很高；如果完全依赖服务商自己的系统，总部又很难形成统一的数据和服务标准。
因此，创维项目除了支持自营网点APP，还需要与服务商系统进行对接。
这背后的思路很明确：
总部统一服务规则和管理要求，服务商保留自身业务系统能力，通过系统连接实现业务协同。
这样既能够降低服务网络数字化升级的阻力，也能够让总部逐步获得统一的服务数据和运营视角。
五、真正提升效率，还要把大量“人工动作”变成系统动作
售后管理中，有很多工作看起来并不复杂，但每天重复发生：
工单质检、异常跟进、服务激励、费用支持、申诉处理、潜在风险工单跟踪、VIP工单跟进……
如果全部依靠人工提醒，很容易出现“知道要做，但忙起来忘了做”。
因此，得赞服务在创维项目中，进一步提供了工单质检、单据激励、远程费用支持、上门及时激励、申诉流程、潜危工单、VIP工单跟进、在线反馈群组沟通等服务支持能力。
把原本依赖经验的管理动作，逐步固化到系统流程中。
系统真正产生价值的地方，不是替代一个岗位，而是让大量重复、容易遗漏的管理动作变得可执行、可追踪、可复盘。
六、售后系统不能成为“信息孤岛”，必须和企业核心系统连接
大型企业的售后业务，本身就不是孤立存在的。
配件涉及物料和库存，服务涉及费用，结算涉及财务，订单又与企业其他业务系统相关。
所以，售后系统建起来之后，如果还要人工在不同系统之间重复录入，数字化价值就会大打折扣。
在创维项目中，得赞服务与SAP进行深度对接，覆盖基础物料、配件订单、仓库库存、额度费用、发票申请、资金支付等业务数据。
这让售后业务真正进入企业整体数字化体系，而不是另外形成一套封闭的数据系统。
七、从“看工单”走向“看服务运营”
系统上线之后，管理层最关心的问题往往已经不是：
“今天有多少张工单？”
而是：
“全国哪里异常最多？”
“哪个区域服务压力最大？”
“呼叫中心现在是什么状态？”
“在线客服承载情况怎么样？”
“整体服务运营水平到底如何？”
因此，创维项目进一步建设了全国业务宏观大屏、异常工单热力分布大屏、呼叫中心大屏、在线客服大屏以及服务运营水平大屏。
让售后管理从过去依赖报表、层层汇报，逐渐转向更加直观的数据化运营。
从一张工单，到一个区域；从一次服务，到整个服务网络——管理视角因此发生了变化。
售后系统的价值，最终还是回到“人”
得赞服务认为，售后数字化并不是简单地“上一套系统”。
一套真正能够产生价值的售后服务系统，需要从用户入口开始，连接客服、工单、服务网点、服务人员、配件、费用、服务商以及企业内部业务系统，再通过数据把整个服务过程串联起来。
创维的合作实践也印证了这一点：当服务入口统一、业务流程打通、服务资源协同、企业系统互联、运营数据透明之后，员工的工作效率得到提升，服务人员的价值输出得到增强，客户体验和满意度也随之改善。
这也是得赞服务一直坚持的事情：不只是提供一套售后软件，而是站在企业真实售后业务的现场，把一个个具体问题拆开、落下去，再用系统把它们重新连接起来。
从“用户怎么进来”，到“工单怎么流转”；从“师傅怎么服务”，到“配件怎么协同”；从“服务商怎么管理”，到“总部怎么看全局”。
让售后服务真正做到有入口、有流程、有协同、有监管、有数据，更有结果。
这，才是企业售后服务数字化真正应该解决的问题。
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