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得赞服务×ABB：打通全渠道服务入口，让客户服务真正做到统一受理、全程可管
得赞服务
发布时间：
2026-09-10 17:30
对于大型工业企业而言，客户服务往往不是“有没有客服系统”这么简单。
客户可能通过400热线咨询，也可能从微信公众号、小程序、官网、邮件发起需求；有些客户希望自己提交服务申请，有些客户则需要技术支持、远程诊断或安排工程师上门。
当服务入口越来越多，真正的管理难点也随之出现：
客户不知道应该找谁，企业也很难快速知道“谁在处理、处理到哪一步、最终有没有解决”。
ABB作为全球技术领导企业，业务覆盖电气、机器人、自动化、运动控制等多个领域，在中国也拥有庞大的本土业务与服务体系。面对多渠道客户服务需求，如何让客户更容易找到服务入口，同时让企业能够持续监管服务过程，是客户服务数字化建设中的重要课题。
在这一背景下，得赞服务与ABB开展合作，通过全渠道智能化客户服务系统，将分散的客户服务入口、客户信息、渠道信息、设备资料以及后续服务流程逐步连接起来。
一、先解决一个最实际的问题：客户到底从哪里找服务？
很多企业并不是没有服务渠道，而是服务渠道太多，却没有形成统一的服务入口。
电话、公众号、小程序、官网、邮件……不同渠道背后可能对应不同人员和处理方式。客户找不到合适的服务部门，企业管理者也难以从整体上掌握服务请求。
针对这一问题，得赞服务首先从“接入”做起。
通过系统打通400热线电话，同时接入微信公众号、小程序、网站在线聊天，并支持客户自助下单、邮件咨询接收，将原本分散的客户诉求统一进入客户服务系统。
这样一来，客户不需要反复寻找服务部门。
客户从哪里来并不重要，重要的是需求能够进入同一个服务体系。
对于客服人员来说，也不再需要在多个渠道之间来回切换，而是可以在统一的平台中查看和处理客户请求。
二、入口统一只是第一步，服务人员还要“有资料可查”
工业企业的客户服务往往涉及产品、设备、技术参数、故障处理等专业内容。
因此，客服接到一个问题之后，真正考验的并不是“能不能接电话”，而是：
能不能快速找到准确的信息，并给客户一个有效回应？
在项目实施过程中，得赞服务搭建了相应的技术资料知识库，同时对客户资料、渠道资料以及设备档案进行统一管理。
例如，客户提出技术问题时，客服可以结合已有的客户和设备信息进行判断；如果需要进一步处理，也能够将相关信息带入后续的服务流程。
同时，系统支持居家坐席功能。客服值班人员登录系统即可接听电话，并在接听过程中直接录入响应工单，让“接电话”和“建工单”成为连续动作。
对于现场设备，还可以通过扫描二维码打开对应链接，客户直接进行自助报单，并在网页中填写相关Case信息。
这解决的其实是一个非常具体的问题：
让客户少描述一次，让客服少录入一次，让后续服务人员少查一次。
三、不同类型的需求，进入不同的服务流程
客户说“设备有问题”，并不意味着所有问题都应该按照同一种方式处理。
有的是售后服务，有的是技术支持，还有一些客户咨询背后可能存在销售机会。
因此，在统一受理之后，还需要进一步把需求分类，并进入相应的业务流程。
在ABB项目中，系统将受理类型划分为售后服务、技术支持、销售线索等不同类型。
例如：
客户提出技术问题，可以进入技术支持流程，根据具体情况安排远程诊断或技术人员上门；
客户提出保修服务需求，可以进入售后保修派单流程，由相关人员继续处理；
如果客户在服务过程中产生新的业务需求，也可以记录为销售线索，进入后续跟进。
这样，客服系统就不再只是一个“接电话、建工单”的工具，而成为客户需求进入企业内部业务体系的一个入口。
四、从“派出去”到“办完”，把服务过程真正管起来
售后服务管理中，一个很容易被忽略的问题是：
工单派出去，并不代表服务结束。
真正需要管理的是从受理、预约、实施，到服务结果确认的完整过程。
因此，得赞服务在流程上进一步覆盖服务计划与实施，包括预约服务时间、确认服务真实性、生成服务报告，以及备件使用与核销等环节。
例如，一项需要现场处理的服务请求产生后，可以先进行服务预约，再根据实际情况安排人员实施；服务完成后形成服务报告，对使用的备件进行记录和核销。
这样，管理人员看到的就不再只是一张“待处理工单”，而是一条完整的服务过程。
客户有没有得到响应、服务有没有执行、现场做了什么、用了什么备件、最终结果如何，都能够沉淀到系统中。
这也是售后数字化真正有价值的地方——不是把纸面流程搬到系统里，而是让每一个服务动作都能够被记录、被追踪、被管理。
五、再进一步：让客户服务系统与企业核心业务系统连接起来
对于大型企业来说，客户服务系统很难独立存在。
客户信息、销售机会、服务Case等数据，往往还需要进入企业已有的CRM或其他业务系统。
在此次合作中，得赞服务与Salesforce完成系统打通。
客户服务系统填写LEADS、CASE等相关字段信息后，通过调用Salesforce标准接口，将数据推送至Salesforce；Salesforce接收到信息后，生成对应事务单。
这样一来，客服人员不需要为了完成一次客户服务，在多个系统之间重复录入。
前端负责把客户需求接进来，中间负责把服务过程跑起来，后端再与企业已有业务系统连接起来。
客户服务由此从一个相对独立的部门系统，逐步成为企业客户经营体系中的一环。
好的客户服务系统，最终还是要回到“人”和“客户”
得赞服务此次与ABB的合作，本质上解决的不是某一个单点功能，而是一个大型企业客户服务中非常现实的问题：
客户需要一个更容易找到的服务入口，客服需要一个更高效的工作平台，管理者需要看得见服务过程，企业还需要让客户服务与内部业务系统真正连接起来。
从全渠道统一接入，到客户与设备资料管理；从知识库与居家坐席，到工单受理、远程诊断、上门服务；再到服务报告、备件核销以及Salesforce系统对接，最终形成的是一套能够真正落地运行的客户服务闭环。
对于企业而言，数字化的价值并不只是“系统上线了”。
更重要的是：
让客户更容易获得服务，让员工把时间用在更有价值的事情上，让管理者真正看见服务，让每一次服务都沉淀为企业可以持续利用的数据资产。
这也是得赞服务持续深耕客户服务与售后服务领域，希望与更多企业共同解决的事情——
以客户体验为中心，把客户服务做得更顺，把售后管理做得更实，让数字化真正进入服务现场。
华体官方版·得赞服务，致力于提升售后服务体验，深耕售后服务领域。
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